Van egy terméked, szolgáltatásod vagy céged, amiben őszintén hiszel. Valami, amiért keményen dolgozol. Valami, amit nap, mint nap próbálsz egyre jobbá tenni. Majd jön valaki, és vélt vagy valós sérelmeit negatív, esetleg alázós kommentben szabadítja rá az oldaladra.

A potenciális új ügyfeleid persze látják ezt, akár még kedvelik is a hozzászólást, és a semmiből érkező gondolatok egy pillanat alatt akár hitelesebbnek tűnhetnek, mint a te szavaid.  

Mielőtt azonban végigmész a gyász öt fázisán, és végleg lehúzod a rolót, érdemes inkább leporolnod konfilktuskezelési eszköztáradat. Lássuk, milyen lehetőségeid vannak! 

Ha igaz, ami igaz

Az első lépésben utána kell járnod, hogy egy valódi ügyfél jogos történetéről, vagy egy troll szájtépéséről van szó. Amennyiben az előbbi, úgy két fronton kell megindítanod a hadviselést. Nyilvánosan - természetesen higgadt, támogató hangnemben - ismerd el a panaszt. Ez a "sajnáljuk, hogy ilyen tapasztalatot szereztél"-től a nyílt bocsánatkérésig terjedhet, helyzettől függően. Ha van rá lehetőséged, kényeztesd egy kicsit: ajánlj fel kedvezményt, költség-visszatérítést vagy egy új lehetőséget, hogy kiküszöbölhesd a csorbát. Akár azt is jelezheted a számára, hogy véleményét hogyan fogod beépíteni terméked/szolgáltatásod fejlesztésébe. Emellett jelezheted, hogy nyitott vagy a témáról privát üzenetben tovább kommunikálni, hogy minden részletet tisztázhassatok. A hozzászólásban légy tömör, együttműködő és kedves. A lényeg, hogy a panaszos és a néma tömeg is azt érezze, komolyan vetted a dolgot, azaz egy megbízható, szeretnivaló márka vagy.  

Sajnos az is előfordulhat, hogy a panaszos annyira berágott rád, hogy nem hagyja magát néhány szép mondattal megbékíteni. Ezért a nyilvános válasszal egyidőben tereld a beszélgetést a kulisszák mögé! Írj rá privát üzenetben is, amiben megerősíted a publikus válaszod tartalmát; ezzel elkerülheted az esetet boncolgató további kommenteket.

A trollkodás lélektana

 A negatív kommentek másik fő alkotói azok az emberek, akik rosszakaratból, általános frusztrációból fakadóan, vagy saját humorosságukról való meggyőződésükből írnak. Egy 2014-es kanadai vizsgálat során több, mint 1200 résztvevőből mindössze 5,6% vallott arról, hogy élvezi az internetes trollkodást. Náluk viszont azonban összefüggést találtak a nárcizmusra, szadizmusra és machiavellizmusra való hajlammal, vagyis azzal a nézettel, hogy a cél szentesíti az eszközt. Nem meglepő módon az empátiás készségeik pedig igen alacsonyak.

Azt is bizonyították, hogy a trollok általában extravertált emberek, akiknek irreálisan magas elvárásaik vannak a sikert illetően. Mivel ennek nem tudnak megfelelni (és szerintük mások sem), kifejezetten ingerültté válnak, ha valaki ennek ellenére, az ő áldásuk nélkül is bizonyít, és jó eredményeket ér el.

A trollok célja tehát az, hogy a te közösségi média csatornáidat kihasználva kiengedjenek némi belső feszültséget, zavart keltsenek és némi népszerűségre tegyenek szert.

Mit tehetsz ellenük?

A trollt onnan ismerheted fel a legkönnyebben, hogy hozzászólása igen intenzív, érzelmileg felfokozott álláspontot közvetít, és gyakran semmilyen köze nincs a te cégedhez. 

1. Fordítsd ellene
   Kínáld meg a trollt a saját főztjével, és egy okos, vicces válasszal vedd ki a szelet a vitorlájából. Vigyázz, ne süllyedj le a szintjére, maradj udvarias és könnyed. Így egyértelmű lesz a közönséged számára, hogy ki az erősebb kutya kettőtök közül. 
   
   
2. Bízd a rajongókra!
   Ha van már egy aktív, meggyőződött tömeg melletted, kíméletlenül kivégzik a trollt, és csírájában elfojtják majd az alaptalan vádaskodást. Ha ez bekövetkezik, köszönd meg egy nyilvános kommentben hűséges rajongóid támogatását, megjegyezve, hogy értük érdemes csinálni ezt az egészet. Imádni fogják!
   
   
   
3. Törlés --> Elrejtés
   Ha a stílus vállalhatatlan, ha durva személyeskedés egy kollégáddal vagy veled szemben, ha sérti az alapvető etikettet (rasszista, homofób stb.), érdemes minél hamarabb eltüntetni az oldaladról. A törlés helyett használd az Elrejtés lehetőséget, mert így az eredeti válaszoló és az ő ismerősei látják még az írását, mások azonban nem. Így elkerülheted, hogy a törlésen felháborodva még hangosabban és még mocskosabban térjen vissza az oldaladra, hangoztatva a véleményformálás szabadságát.

 Előzd meg a problémát!

A legjobb megoldás mégis az, ha állandó és aktív jelenlétet tudsz megvalósítani közösségi oldalaidon. Egy felmérés szerint az ügyfelek 42%-a elvárja, hogy 1 órán belül választ kapjon, 32% pedig csak a félórán belüli reakciót tartja megfelelőnek! Gyorsan és hatékonyan csak akkor tudod kezelni a problémákat, ha minél hamarabb a tudomásodra jutnak, így ha neked nincs erre időd, érdemes megbíznod egy munkatársad vagy egy külsős céget, aki kommunikál az oldaladra érkező emberekkel.

Hiszen ami az interneten történik, az örökre ott marad - kerüld el, hogy még évek múlva is rontsa üzleted értékét egy-egy negatív komment.

Forrás